# 1 Follow Up do Cliente para soluções

Os Clientes nunca devem fazer um Follow Up para soluções. Você deve sempre fazer o seu melhor para ter uma resposta. Se você não tiver, encontre e ligue de volta para o cliente, antes que ele tenha.

Se o Cliente liga e diz que está tendo problemas com seu produto ou serviço. Ele tem uma entrega urgente a fazer, mas depende do seu produto para fazer funcionar. É muito importante fazer com que o Cliente tenha certeza de que você resolverá o seu problema. Se você não puder resolver, você precisa avisar o cliente e, idealmente, propor uma solução alternativa, mas se puder, você deve avisar o cliente o mais rápido possível. O estresse de não saber se o seu problema será resolvido ou não é uma das piores sensações que um Cliente pode sentir. Não saber se está ao seu lado ou não pode fazer com que o Cliente comece a pensar se é uma parceria ou simplesmente conta com a empresa certa. Os clientes preferem más notícias do que nenhuma notícia, por isso ligam para fazer um acompanhamento. Na maioria dos casos, os clientes precisam tomar decisões com base no que ouvirão. Uma conversa franca e honesta faz com que o Cliente saiba que você se importa, mesmo que não consiga resolver o problema dele. Oferecer uma solução alternativa, mesmo que não funcione para o cliente, ajuda muito a pensar que você se importa. Seu trabalho é fazer com que ele se sinta confortável e seguro de que você resolverá o problema dele.

Uma indicação de que você não está prestando um excelente atendimento ao cliente é o fato de seu Cliente estar ligando para você para acompanhar o status do problema dele e que é sua função evitá-lo. Um dos principais pontos para proporcionar uma ótima experiência ao cliente é fazer sua equipe entender e ter empatia (veja a empatia no CX Driver) com o cliente. Esta é a primeira etapa para proporcionar uma ótima experiência. É por isso que uma empresa centrada no cliente é tão essencial, e treinar sua equipe é uma grande parte disso. Sua equipe deve ter capacidade para resolver qualquer problema do cliente o mais rápido possível e para isso, você deve identificar o profissional certo e colocá-lo no lugar certo na empresa. A interação face a face com um cliente-cliente é uma coisa e: estratégico é outra, e assim por diante. O acompanhamento é uma parte importante da entrega e da recuperação de que falamos. Quando você consegue fazer uma recuperação, o cliente fica mais feliz do que antes do incidente ou/do problema que teve. Uma experiência ruim não é desejável, é claro, mas pode ser uma oportunidade de transformar o Cliente em um fã da sua empresa, se você cuidar bem dele e fazê-lo sentir-se confiante de que você irá defendê-lo. Esse momento é crucial. O acompanhamento é uma ferramenta vital nos processos de entrega e recuperação. É tudo uma questão de confiança que o cliente tem e quão seguro ele se sente. O acompanhamento pró-ativo oferece isso.

Para obter mais informações, dê uma olhada em nosso hub de experiência. Há muitos insights excelentes!