#2 Falta de Atenção

Nada é mais frustrante do que ter que explicar novamente o que você acabou de dizer ao agente ao telefone. É preciso estar atento ao que o Cliente diz.

Nada é mais frustrante do que ter que explicar novamente o que você acabou de dizer ao agente ao telefone. É preciso estar atento ao que o cliente diz. Sua equipe deve ser treinada para dar atenção total ao que dizem os Clientes. Eles precisam mostrar interesse e coletar as informações de uma forma que elas não precisem ser solicitadas novamente. As pessoas que fazem interface com o Cliente precisam ser inteligentes, atentas, curiosas e interessadas em saber mais para prestar o melhor serviço possível. Toda a cortesia será perdida se o cliente achar que é falso e certamente o fará se a pessoa que está falando com ele não prestar atenção ao que eles têm a dizer

Essa atenção vai além do momento em que seu pessoal está falando com o Cliente. Sua empresa DEVE ter um sistema onde seus funcionários possam inserir e gerenciar todas as informações de seus clientes. A escolha onde você pode escolher uma ferramenta de CRM ou alguma outra tecnologia para ajudar sua equipe a entregar a melhor experiência possível. Nada é mais frustrante para um cliente do que ter que repetir as mesmas informações o tempo todo. Isso pode deixar a impressão de que você não se importa e não entende o que seus clientes precisam – ser tratado por alguém que sabe o que você precisa e faz de tudo para que se sinta confortável, bem e seguro sobre como eles vão resolver as necessidades de seus clientes é uma posição muito confortável para começar a mudar. Imagine ficar em um hotel. Você dá suas informações na recepção, vai ao restaurante do hotel, e todos os seus movimentos como suas informações, preferências e comportamentos podem ser inseridos em um sistema de dados, para que quando você voltar outro dia ao mesmo restaurante, o garçom sabe quem você é e do que você gosta. Eles sabem que você bebe coca diet com uma rodela de limão. Então, quando você se sentar à mesa no dia seguinte, o garçom pode ver o que você gosta de beber e já pergunta se ele pode trazer sua coca diet do jeito que você quiser, e isso dá a impressão de que nossa, esse restaurante se preocupa sobre mim. O garçom nunca te viu antes, mas está usando os dados da noite anterior para atendê-lo, ou seja, personalizar e entregar um atendimento mais caloroso, e depois disso, você fica pensando: “este hotel é o melhor lugar da cidade”. É por isso que a tecnologia é tão importante, mas só é importante porque pode capacitar você e seus funcionários a fornecer uma experiência mais eficiente e fornecer a você o superpoder para encantar seu cliente a voltar para mais.

Falamos mais sobre isso no webinar com Gabe Larsen. Dê uma olhada em seu Experience Hub para obter mais informações como esta.