#3 Não cumprir a Promessa

As promessas devem ser mantidas e cumpridas. Se você não puder atender estas promesas, ligue para o cliente, explique e negocie outra solução. Cumprir as promessas com os clientes facilita a confiança e a confiabilidade. O cumprimento das promessas feitas deve ser uma das principais prioridades de uma empresa, pois desempenha um papel importante na experiência do cliente. No entanto, como somos todos humanos e erros acontecem, às vezes as promessas não podem ser cumpridas. No entanto, a forma como uma empresa lida com o erro diz muito às pessoas. Alguns clientes entendem que as coisas podem dar errado e são compreensivos, se a empresa der o seu melhor. Eles estão dispostos a perdoar e dar uma nova chance à empresa se perceberem que ela realmente se esforçou muito para cumprir a promessa. Se uma promessa for quebrada, a empresa deve fazer as pazes com o cliente acompanhando e negociando com ele. Um exemplo disso poderia ser: “Lamento que os nossos cookies não incluam gotas de chocolate como mencionado, no entanto, podemos dar-lhe um cookie grátis em substituição”. Nesse caso, uma empresa que oferece algo de graça pode definitivamente permitir que o cliente perdoe e continue voltando. Também é importante manter o cliente informado para que ele não fique no escuro quando algo der errado. Desta forma, o Cliente é incluído no processo e sabe o que o espera. O cenário ideal, caso a empresa perceba que a promessa não pode ser cumprida, ela tem que avisar o Cliente antes que o problema se materialize nas mãos do Cliente. A recuperação ideal inclui um telefonema, ou uma mensagem, que informa do problema, pede desculpas pelo infortúnio, explica o que foi feito até agora para corrigir o problema, oferece uma solução para o problema, oferece um presente ou uma vantagem para o Cliente e por fim agradece a compreensão e dá sempre ao Cliente a opção de cancelar a encomenda, mas oferecendo um incentivo para que não cancelem. Se possível, diga ao Cliente que no próximo pedido ele terá um tratamento especial, um desconto, um brinde, frete grátis ou algum outro tipo de concessão para ter certeza de que voltará.

Embora alguns clientes possam perdoar e esquecer, outros não são tão compreensivos. Muitos clientes, se forem confrontados com uma promessa quebrada, ficarão muito zangados e irão embora. Eles também podem deixar uma crítica negativa e dizer a todos que conhecem para não comprar da empresa. Isso se aplica especialmente àqueles que não são leais à empresa. Portanto, não cumprir promessas pode afastar muitos clientes, atuais e futuros, e deve ser evitado ao máximo. O não cumprimento de uma promessa quebra a confiança entre o cliente e a empresa. A confiança é o elemento essencial da lealdade do cliente e, ao mesmo tempo, a maioria das compras do cliente são feitas através da fidelidade do cliente. As consequências de não cumprir uma promessa podem levar a menos vendas e lucros. Também pode prejudicar a reputação de uma empresa.