#5 Expectativas Irrealistas

Os clientes são muito criativos quando se trata de criar expectativas. Se você lhes der razões para acreditarem em algo que não pode cumprir, você está em apuros. Hoje em dia, as expectativas dos clientes estão além do limite. Às vezes, eles têm demandas irrealistas que não podem ser atendidas e, quando suas necessidades não são atendidas, ficam chateados e às vezes com raiva. A chave para isso é entender quando uma necessidade está sendo irreal e admitir que sua necessidade não será atendida antes de concordar. Se um cliente deseja que algo seja feito no dia seguinte e normalmente leva uma semana para ser concluído, não concorde em terminá-lo se não tiver certeza de que pode fazê-lo no prazo. Em vez disso, você pode explicar ao cliente que, se ele quiser que seja feito da maneira adequada, terá que esperar uma semana. No entanto, você também pode dizer que fará o seu melhor para fazer isso da maneira mais simples possível e adiantar o processo. Isso fará com que o Cliente se sinta importante porque você está abrindo uma exceção para ele. Os clientes geralmente entendem se você lhes dá uma compreensão clara e demonstra honestidade, educação e profissionalismo e um verdadeiro interesse em ajudá-los a obter o que acreditam que merecem.

No entanto, se você concordar com uma expectativa irreal, que não será atendida, isso pode levar a alguns problemas sérios. O cliente ficaria ainda mais irritado se uma empresa concordasse em atender às suas expectativas, mas não o fizesse. Isso dá ao cliente um motivo para ficar bravo, porque confiava na empresa para manter sua palavra. Esta é essencialmente uma promessa feita que pode fazer com que o cliente perca a confiança e lealdade com a empresa. Sem falar dos problemas práticos que podem surgir. A maioria dos clientes tem requisitos específicos porque dependem desses requisitos para outra coisa. Se você cria uma expectativa e não entrega, o Cliente fica frustrado com a falta da entrega em si, mas pode ficar ainda mais irritado se essa falta de desempenho impactar outros aspectos de suas vidas. Os danos consequentes causados podem gerar processos judiciais.

Você deve ter certeza de que sua equipe de vendas está devidamente treinada e compreende totalmente as capacidades de seus produtos, serviços e processos internos, caso contrário, o processo de vendas pode se tornar uma fábrica de expectativas irrealistas. Muitas das expectativas criadas se devem ao extremo interesse em realizar a venda. Fazer promessas que você acredita que sua empresa pode cumprir, mas sem saber de fato, pode se tornar um grande obstáculo no caminho. Os bons vendedores são aqueles que vendem o que sabem que podem entregar, pois assim estão protegendo a próxima venda.

Como muitas expectativas não são realistas, as empresas precisam se colocar no lugar de seus clientes. Os clientes não têm o conhecimento interno que a empresa possui, eles apenas sabem expressar o que precisam. É o papel da empresa ajudar a orientar e compreender as etapas e processos para concluir uma tarefa para ajudá-los a entender por que suas expectativas não são realistas. Embora as expectativas irrealistas sejam consideradas negativas, também podem ser positivas, pois, quando tratadas de maneira adequada, podem melhorar o relacionamento com os clientes.

Nunca se esqueça de que os clientes não ficam satisfeitos com você cumprindo o que prometeu. Eles ficam satisfeitos quando você entrega o que eles esperam, por isso é tão importante gerenciar adequadamente as expectativas dos Clientes.