Cortesia

CX Driver: Cortesia no Atendimento ao Cliente

Você se sente mais valorizado quando alguém diz “olá” e te dá as boas-vindas quando você entra em uma loja de varejo? Que tal quando os representantes ouvem com empatia e resolvem um problema que você tem, você se sente melhor depois disso?

Estes são exemplos de cortesia do cliente. O cliente deseja saber se eles são valorizados, e não apenas valiosos. E a cortesia do cliente é fundamental para mostrar ao cliente que você os valoriza. Cortesia não significa apenas ser amigável com os clientes, é também ser útil, respeitado, entusiasta, e adequado na escolha de palavras e tom de voz, e mantê-los consistentes ao longo de todo o processo de entrega do seu serviço.

Então, o que é cortesia do cliente?

A cortesia do cliente é a soma dos comportamentos que os representantes do atendimento ao cliente usam para mostrar aos clientes que eles são respeitados, valorizados e ouvidos. A cortesia do cliente ajudará as empresas a criar clientes fieis e a incentivar a promoção gratuita por meio do boca a boca positivo.

Por que a cortesia é importante na experiência do cliente?

#Construa e mantenha uma imagem de marca positiva

Os representantes do atendimento ao cliente são a imagem da marca da sua empresa, o que significa que a forma como prestam o serviço moldará a percepção do público sobre o seu negócio. As maneiras de cada representante representam o caráter de sua empresa. Se você deseja construir uma imagem positiva e reter seus clientes, seus representantes precisam ser pacientes, ter empatia e, acima de tudo, ser corteses. Em vez de entregar o mínimo, construa uma cultura centrada no cliente que sempre ofereça acima e além da expectativa do cliente para mantê-lo feliz.

#Construa a experiência positiva e a lealdade do cliente

Uma pesquisa da McKinsey mostra que 70% das experiências de compra são baseadas em como os clientes sentem que estão sendo tratados. Isso também significa que, se os clientes estiverem satisfeitos e satisfeitos com a forma como são tratados, sua experiência será positiva. Portanto, para oferecer uma boa experiência e deixar os clientes felizes, a cortesia do cliente é o fator fundamental.

Agora você pode ter uma pergunta: por que a cortesia pode formar uma experiência positiva para o cliente? O cliente – como qualquer outra pessoa – deseja ser tratado com respeito e decência. Cada vez que um cliente fica satisfeito com a forma como está sendo tratado, uma emoção positiva se forma ligada a essa experiência, o que o ajuda a lembrar de sua marca por mais tempo do que o normal. Se seus representantes satisfizerem seu cliente de forma consistente, eles saberão que você os valoriza e os aprecia individualmente. Isso fará com que sua marca seja o “primeiro pensamento” e retornará para uma boa experiência. E é assim que a marca constrói a fidelidade do cliente.

Promoção Gratuita via boca a boca

Uma pesquisa da Ogilvy mostra que 74% dos consumidores indicam que o boca a boca é um influenciador fundamental em sua decisão de compra, tornando o boca a boca um dos recursos mais poderosos nos negócios. Cortesia é fator fundamental para prestar um serviço excepcional. E um atendimento ao cliente excepcional, de acordo com 81% dos profissionais de marketing, é a melhor maneira de facilitar o boca a boca positivo. Além de construir a reputação da marca, o boca a boca pode gerar vantagens e gerar lucros para sua organização. O pesquisador descobriu que o aumento de 10% no boca a boca levará a um aumento de 0,2% a 1,5% nas vendas.

Referência:

Glover, M. “Word of Mouth Marketing in 2020: How to Create a Strategy for Social Media Buzz & Skyrocket Referral Sales” (2020). Obtido de:https://www.bigcommerce.com/blog/word-of-mouth-marketing/#what-is-word-of-mouth-marketing

Fuchs, J. “Customer Courtesy: What It Is and 5 Best Practices to Do It Right” (2020). Obtido de: https://blog.hubspot.com/service/customer-courtesy

Shulzhenko, M. “20 Shocking Customer Service Facts and Stats” (2015). Obtido de:https://www.providesupport.com/blog/20-shocking-customer-service-facts-and-statistics/