NICE é um Programa de Desenvolvimento Organizacional e de Pessoas que permite a transformação de empresas orientadas por Processos/Operações em Organizações Centradas no Cliente.
O objetivo do NICE é ajudar os Líderes a revolucionar a maneira como suas empresas oferecem Grandes Experiências ao Cliente.
O segredo do sucesso na Economia da Experiência atual é ser NICE. Para ser NICE, é importante compreender 6 princípios fundamentais:
1) A Experiência do Funcionário vem em primeiro lugar, porque as pessoas têm dificuldade em entregar uma felicidade que não têm.
2) Não há propósito maior do que servir aos outros
3) Os processos devem ser revisados, as Ferramentas devem ser Atualizadas, as Pessoas devem ser Desenvolvidas e a Cultura deve ser Alterada para permitir uma transformação de toda a organização em direção a Grandes Experiências do Cliente
4) Como os Clientes estão em constante evolução, a inovação é fundamental para criar diferenciação através do CX.
5) A tecnologia deve ser adotada, mas o CX requer uma maneira humanística de usá-la.
6) O Cliente deve estar no centro de tudo que sua empresa faz.
O Programa NICE é uma iniciativa de toda a empresa que tenta abordar todos os aspectos relacionados ao impacto que uma empresa causa nas Experiências de seus Clientes.
Deve ser considerada toda a Jornada do Cliente, desde as Expectativas criadas pela marca da empresa até o descarte do produto que está sendo adquirido. Entre os 2 extremos, as Expectativas criadas pelo marketing e mídia social devem ser consideradas, bem como as vendas, contratação, entrega, pós-venda, desempenho, interface do usuário, atendimento ao cliente e muitos outros aspectos que afetam a percepção do cliente sobre uma empresa O compromisso com os Clientes, por conseguinte, define a probabilidade deste Cliente continuar a fazer negócios com esta empresa e como este Cliente recomendará os produtos e/ou serviços desta empresa.
Como é impossível ser perfeito em todos os aspectos, o Programa NICE ajuda a identificar a maioria e os aspectos mais relevantes que afetam a Experiência do Cliente e cria uma hierarquia de prioridades com base em seu impacto e custos associados para permitir que a empresa faça o menor investimento com o maior retorno na Experiência do Cliente.
Os conceitos do Programa NICE podem ser entregues de muitas maneiras diferentes, para indivíduos ou empresas, de forma autoguiada ou guiada por consultor. Clique no botão “Saiba Mais” nesta página para saber como essa metodologia pode ser melhor entregue a você ou sua empresa.
Abaixo você encontra os 8 módulos do Programa NICE que explicam como essa melhoria da Experiência do Cliente em toda a empresa é fornecida e como engajar as pessoas nesse movimento de mudança
Contexto: Entenda onde estamos em termos de CX e identifique a Lacuna entre onde estamos e onde precisamos estar.
Benchmarking: Descubra quem são as empresas que aplicam as melhores práticas de que precisamos para preencher a Lacuna identificada em nossa jornada CX. Aqui, entendemos quem define as expectativas de nossos clientes para que aprendamos com eles, idealmente formando uma parceria com os melhores do mercado.
Mapeamento de CX : Aqui, discutimos como mapear toda a Jornada do Cliente, para definir uma Hierarquia de Necessidades para melhorias em nosso CX. Esta é uma análise muito abrangente para descobrir como as Expectativas de nossos Clientes são criadas por nossa Marca.
A Essência do NICE: Este módulo fala sobre os vários níveis de desempenho relacionados às Expectativas dos Clientes e como temos que desenvolver nosso pessoal para que eles entreguem Grandes Experiências do Cliente.
Organização Triple “A”: Uma abordagem muito prática é necessária para revisar os Processos, Atualizar as Ferramentas, Desenvolver Pessoas e Mudar a Cultura. Neste módulo, discutimos como e ajudamos a criar os Planos de Ação.
Compartilhamento de Conhecimento: Este módulo mostra como podemos mapear o conhecimento dentro de nossa organização, para que possamos garantir que esse conhecimento esteja disponível para todas as pessoas que precisam para entregar a Grande Experiência do Cliente.
Pessoas Certas no Lugar Certo: Pessoas que são mais felizes e amam o que fazem são muito mais produtivas e muito mais capazes de entregar Grandes Experiências para o Cliente. Neste módulo, discutimos como você pode mapear os perfis das pessoas para movê-las para seus locais de melhor desempenho.
O Verdadeiro Significado do Serviço: Aqui aprendemos que não há propósito maior do que o serviço aos outros, e como podemos capacitar nosso pessoal para que atendam às Expectativas dos Clientes.
NICE é uma Viagem
Metodologia NICE Explicada
