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Nos Bastidores da Disney

Este livro, como muitos outros que estão no mercado, fala sobre quais são os segredos da Disney que explicam seus sucesso duradouro e na forma como se tornou referência em Experiência do Cliente, mas também de fidelidade do Cliente.

 

Entre os vários livros que li, este livro é o de mais fácil digestão. Leitura simples, objetiva e de fato muito gostosa de fazer. 

O livro sumariza os segredos do sucesso Disney por meio de algumas lições basicas.

  1. Concorrente é qualquer empresa com a qual seu Cliente o compara – Isso significa que a referencia de bom serviço para seu Cliente pode não estar na sua indústria, mas pode estar fora e só entendendo isso você tem uma chance de entender e atender a expectativa do seu Cliente.
  2. Fantástica Atenção aos Detalhes – O livro conta várias estórias sobre como a Disney de fato se preocupa com os detalhes, pois estas sutilezas é que fazem diferença, tanto para os funcionários (Cast Members) como para os Clientes (Guests), pois é nos detalhes que as Experiências são frequentemente destruídas. Isso significa nunca deixar que a realidade mostre que a Mágica não existe. 
  3. Todos Mostram Entusiasmo – Nesta lição a idéia é que todos os membros da equipe tem que estar continuamente envolvidos nos processos de entrega de uma Experiência Mágica e nunca podem sair do seu papel no palco onde a Experiência do Cliente acontece. Isso também quer dizer que como você age impacta mais o Cliente do que o que você diz. 
  4. Tudo Mostra Entusiasmo – Aqui a idéia é a mesma da lição anterior, porém aplicada ao cenário, ou seja, tudo aquilo que está a volta dos Clientes e que conta uma estória. Tudo tem que estar alinhado com a estória sendo contada e junto com a segunda lição, tudo dever estar em perfeito alinhamento com a mensagem. A manutenção dos parques, a limpeza, a conexão com as outras partes do cenário são fundamentais para que a Magia aconteça. 
  5. Múltiplos Pontos de Escuta – Nesta lição a idéia é garantir que se escuta o que o Cliente tem a dizer por vários meios. Isso significa prestar atenção em seu comportamento, pois nem sempre o Cliente verbaliza seus desejos ou preocupações. É muito importante entender as Expectativas dos Clientes para se ter uma chance de atendê-las. Olhos e ouvidos sempre muito abertos para perceber o que os Clientes esperam para que as ações sejam pró-ativas e não apenas reativas, pois depois do problema ocorrido, a retificação ou Recuperação é mais difícil.
  6. Recompensa, Reconhecimento e Comemoração – Nesta lição fica claro como a Disney dá importância aos seus funcionários (Cast Members), de forma que se preocupam em reconhecer e recompensar as demonstrações daqueles que entregam a Experiência do Cliente no dia-a-dia. Comemorar o sucesso também faz parte do pacote. Ou seja, a Experiência do empregado é fundamental para que se possa entregar uma Excelente Experiência do Cliente.
  7. Todas as Pxssoas são Importantxs – Não, eu não escrevi errado. Nesta lição a idéia é que se apenas uma das teclas do seu computador estiver com problema, mesmo que hajam outras 70 teclas funcionando bem, a mensagem não será a mesma. Ou seja, cada pessoa dento do processo de criar a Magia é muito importante. Apenas uma pessoa mal humorada ou mal treinada pode completamente acabar com a Magia para um Cliente. Todos fazem parte da Magia. 

Além das lições o livro explica como quebrar as paredes para que o trabalho colaborativo possa ser usado em favor da criação da Magia. 

Outra parte muito importante do livro é que explica como a Disney seleciona as pessoas que farão parte de sua equipe. As pessoas não são entrevistadas, mas avaliadas na execução de seu papel de prestador de serviços, ou seja, ao invés de uma entrevista estática trata-se de uma audição dinâmica. A Disney contrata as atitudes e treina as competências técnicas. 

 

Aproveitem a leitura !

24/11/2020
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