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NICE Bootcamp – ArcelorMittal

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Você só precisa de 5 dias para aprender como transformar sua empresa e a si mesmo.

Meu nome é Sergio Frias e tenho mais de 30 anos de experiência no mundo empresarial atuando nos últimos 20 anos no mercado aeroespacial. Durante esse período, criei e implementei um programa de desenvolvimento pessoal e organizacional chamado N.I.C.E.
A metodologia utilizada neste programa, que traz uma transformação na forma como a Experiência do Cliente é compreendida e aplicada, foi testada e aprovada pelos incríveis resultados que trouxe para as empresas ao longo dos anos. Agora, estou realizando meu sonho de compartilhar minha paixão pela Experiência do Cliente com o mundo.

Eu condensei meu programa em 15 horas divididas em 5 aulas ao vivo ministradas em 5 dias. Aqui eu vou compartilhar com você o conhecimento que acumulei ao longo de todos esses anos.

Esta é uma oportunidade única, então inscreva-se agora e prepare-se para a transformação.

90% dos clientes acreditam que, quando o ponto é entregar uma boa experiência do cliente, a maioria das marcas falham ao atenderem suas expectativas. O problema é que 82% do mercado acredita que estão atendendo as expectativas da experiência do cliente. – Pesquisa Aquia “Deliver the CX they expect”

Para quem é esse Bootcamp?

Este Bootcamp é para quem quer se transformar e transformar o seu local de trabalho. Você pode ser empresário ou funcionário de uma empresa. Não importa o seu nível de senioridade, o importante aqui é prepará-lo para o campo de batalha no mundo real. É para quem quer uma oportunidade de ascensão na carreira, usando a Experiência do Cliente como escada, mas acima de tudo é para quem quer contribuir para a sociedade por meio da melhoria da vida das pessoas prestando serviços de qualidade, concomitantemente com ótimo resultados nos negócios.

E se você pudesse fornecer a seus clientes experiências memoráveis, que trariam emoções que os faria voltar para ter mais dessas experiências? O NICE Bootcamp pode ajudar com isso.

O objetivo do Bootcamp é preparar o caminho para os Líderes da Mudança que irão revolucionar a maneira como suas empresas oferecem Grandes Experiências para os Clientes.

O Bootcamp é a versão compacta do Programa NICE, entregue em 5 aulas somando 15 horas no total.

É um Programa de Desenvolvimento Organizacional e de Pessoas que possibilita a transformação de empresas orientadas por processos / operações em organizações centradas no cliente.

O Bootcamp resume as principais etapas para alinhar Processos, Ferramentas, Pessoas e Cultura de empresas com o objetivo de entregar Grandes Experiências ao Cliente.

O formato típico do Bootcamp são aulas ao vivo de 3 horas ministradas à noite, durante 5 dias às terças e quintas-feiras ao longo do mês de Junho. No total, é um curso de 15 horas que cobre os 8 módulos do Programa NICE.

 

Contexto: Entenda onde estamos em termos de CX e identifique a lacuna entre onde estamos e onde precisamos estar.

Benchmarking: descubra quem são as empresas que aplicam as melhores práticas de mercado de que precisamos para preencher as lacunas identificadas em nossa jornada de CX. Aqui, entendemos quem define as expectativas de nossos clientes para que aprendamos com eles, idealmente formando uma parceria com os melhores do mercado.

Mapeamento CX: aqui discutiremos como mapear toda a jornada do cliente, definindo uma hierarquia de necessidades para melhorias na experiência do cliente. Esta é uma análise muito abrangente para descobrir como as expectativas de nossos clientes são criadas por nossa marca.

A essência do NICE: Este módulo fala sobre os vários níveis de desempenho relacionados às expectativas dos clientes e como temos que desenvolver nosso pessoal para que eles entreguem experiências memoráveis.

Organização “AAA”: uma abordagem muito prática é necessária para revisar os processos, atualizar as ferramentas, desenvolver pessoas e mudar a cultura organizacional. Neste módulo, discutiremos como criar os planos de ação.

Compartilhamento de Conhecimento: Este módulo mostra como podemos mapear o conhecimento dentro de nossa organização, para que possamos garantir que esse conhecimento esteja disponível para todas as pessoas que dele precisam para entregar a Grande Experiência do Cliente.

A Pessoa Certa no Lugar Certo: Pessoas que são mais felizes e amam o que fazem são muito mais produtivas e muito mais capazes de entregar Grandes Experiências para o Cliente. Neste módulo, discutimos como você pode mapear os perfis das pessoas para movê-las dentro da organização para seus locais de melhor desempenho.

O verdadeiro significado de servir: aqui aprendemos que não há propósito maior do que servir aos outros e como podemos capacitar nosso pessoal para que atendam às expectativas dos clientes.

 

Conteúdo Programático

Descoberta:

1) Introdução

-Quem sou Eu ?

-O Círculo Dourado

-O que é o NICE ?

-O que é Experiência do Cliente (CX) ?

-Por que CX é tão Importante ?

-A Economia da Experiência

-Tendências Impactando CX

-A Visão Disney de CX

-Agenda e Dinâmica do Programa

2) Contexto:

-Crenças Fundamentais e Falácias

-Demitindo seu Cliente !

-Identificação do Gap – Onde Estamos e onde Deveríamos Estar

-Entendendo Onde Você Realmente Está.

-Transformação – O que é Necessário ?

3) Benchmarking:

-Como Expectativas são Definidas ?

-Por Quem ?

-Melhores Práticas – Aprendendo com Melhores

-Parcerias

-Referências em CX

-CX para Super Ricos

-CX para Idosos

-CX Durante e Depois da Covid-19

-Startups e o Ecossistema de Inovação

Experiência do Empregado:

1) A Essência do NICE:

-O Modelo NICE – Performance, EX e CX

-Satisfação do Cliente

-Recuperação

2) A Pessoa Certa, no Lugar Certo:

-O que é EX?

-Conselho de Richard Branson

-Trilhas de Carreira

-Quem é a Pessoa Certa ?

-Onde é o Lugar Certo ?

-Mapeamento dos Perfis e Competências

-MBTI / DISC / PI

-MVP’s , Intra-Empreendedores, Influenciadores

-Re-Alocação

-Os que não se Encaixam

-Reconhecimento e Incentivos

3) O Balanço entre Pessoas e Tecnologia:

-Um Diálogo com o BOT

-A Tecnologia vai Substituir os Humanos ?

-Obsolescência Humana

-Verdadeiramente Omnichannel

-Ferramentas

-Métricas de CX

-A Necessidade de Customização

-Quão boa a Tecnologia é ?

Experiência do Cliente:

1) Mapeamento da Experiência do Cliente:

-O que é o Mapeamento de CX ?

-Por que é tão importante ?

-Quão Abrangente e Profundo ?

-Os Componentes da Experiência

-5 Partes para a Hierarquia dos Gaps

-Como Mapear

-Ferramentas para Apoiar o Mapeamento

-Promotores de CX

-Detratores de CX

-Os 7 Fatores da Experiência do Usuário

-O Design da Experiência

-O Papel da Empatia

-Personas

-Comportamento do Consumidor

-Táticas de Ataque

Transformação:

1) Compartilhar Conhecimento:

-Gap de Conhecimento

-Fontes de Conhecimento

-Mapeando o Conhecimento

-Mestres do Conhecimento

-Conhecimento dos Parceiros

-Conhecimento Contratado

-Auto-Desenvolvimento

2) Organização “AAA”:

-O que é uma Organização “AAA” ?

-Índice de Esforço do Cliente

-Otimização de Processos

-6 Sigma e Filosofia Lean

-Atualização de Ferramessoas

-Mudança de Cultura

-Estamos todos juntos nessa

-Como “Agile” pode ajudar ?

-Interfaces através de Terceiros

Chamado para a Ação:

1) O Verdadeiro Significado de Servir:

-Servir aos Outros

-Não há Propósito Maior

-Conexão com um Propósito

-O Call Center Moderno

-Contratando Talento e não Força de Trabalho

2) O Poder e o Líder Servidor:

-Quem é Realmente o Chefe ?

-Empoderando a Equipe

-Delegação para Cima

-Protagonismo

-Perfil do Líder Servidor

-Por que os Líderes Servidores são mais Eficazes ?

-O Papel do CXO

3) O Poder do Storytelling e Staging:

-Minha História

-O Importante na Vida é ter Histórias pra Contar

-O lado Científico do Storytelling

-Por que valorizamos as Histórias ?

-O Cenário – O Palco (Stage)

-O Trabalho que faz a Mágica

-A Jornada do Herói.

4) Fechamento:

-Sumário do Programa

-Qual a Mensagem que Fica ?

 

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