Uma Linda Mulher

O clássico filme rom-com de 1990 conta a história de um homem entediado, mas muito rico (Richard Gere), chamado Edward Lewis, que busca um propósito na vida. Ele conhece uma prostituta de rua (Julia Roberts), chamada Vivian. Ele precisa de alguma companhia para preencher o vazio em sua vida e também para se apresentar como uma empresa em alguns eventos de negócios. Com a interação ele percebe que ela é muito mais que uma prostituta de rua, mas uma jovem adorável e cheia de sonhos. Eles se apaixonam como esperado de uma comédia romântica. Dado o contexto do filme, principalmente em um hotel, muitos são os aspectos da Experiência do Cliente a serem analisados.

1) Sequência do serviço de manobrista:

Edward está chateado ao tentar sair de uma festa na casa de seu advogado, no entanto, sua limusine está presa atrás de um monte de carros estacionados pelo serviço de manobrista contratado pelo anfitrião. A questão do CX aqui é que quando você contrata um Serviço para melhorar a Experiência das pessoas envolvidas, neste caso hóspedes, mas que podem ser Clientes, você tem que ter certeza de que o serviço contratado se adapta às características específicas do local onde está sendo realizado. Deve ser ajustado à realidade do cenário, de forma que a comodidade proporcionada pelo Serviço de Manobrista não seja superada pela Experiência ruim de querer ir embora e não poder porque seu carro está preso. No filme, Edward pega o carro de seu advogado e dirige sozinho, o que provou ser um desastre, figurativamente falando, embora pudesse muito bem ter sido um desastre real. A mensagem aqui é para que você compreenda o impacto geral da sua oferta para os Clientes, não olhando apenas para o benefício imediato, mas toda a jornada do Cliente, considerando as possíveis consequências, permitindo que os Clientes desfrutem de uma Experiência plena sem contratempos.

2) Chegando ao Hotel Sequence:

Nesta sequência, Edward pega Vivian enquanto ela está na rua tentando encontrar um cliente, mas ele a contrata apenas para lhe dar instruções de como chegar ao hotel. Ela o leva de carro até o hotel e, quando eles chegam, não tenta forçar a venda de seus outros serviços. Esta é uma técnica de vendas muito importante que se baseia no conceito básico de Experiência do Cliente. As pessoas adoram comprar, mas a maioria das pessoas não gosta da pressão para fazer a compra. Eles não querem que você venda para eles. Eles querem se sentir no controle, tomando a decisão. Durante o passeio, Vivian demonstrou do que era capaz em termos da Experiência que Edward poderia ter. Ela o deixou confortável, mas curioso e quando eles chegaram, ela terminou a atividade para a qual foi contratada, então ela saiu sem forçar um up-sale. Isso é o que mais atraiu Edward, já que seu perfil é de alguém que está sempre no controle. A mensagem aqui é descobrir qual é o perfil do seu cliente, entender como ele vê valor e fazer com que o cliente decida sem pressão. A pressão sempre torna a Experiência pior e provavelmente a última. O Cliente sempre pensará duas vezes se realmente fez um bom negócio ou não.

3) Sequência de entrega de champanhe:

Nessa sequência, Edward pede que um champanhe seja entregue em seu quarto e o cara do serviço de quarto entra, coloca o champanhe no balcão, mas ele não sai. Ele espera a gorjeta. Ele criou uma situação muito constrangedora com a Vivian, pois ela não sabia que tinha que dar uma dica para ele, pois isso não faz parte da vida dela. Edward se levanta e vai em seu socorro, dando ao cara do serviço de quarto a dica que ele esperava. A mensagem aqui é que o serviço deve ser prestado sem que o Cliente tenha a obrigação de dar uma gorjeta. Se o Cliente quiser, tudo bem, senão, esperar a dica torna a situação constrangedora e deixa claro para o Cliente que o seu interesse não é atendê-lo, mas sim receber a dica. Os clientes querem se sentir especiais, mas quando a dica fala mais alto, eles não se sentem nem um pouco especiais. Eles não sentem que estão tendo uma experiência incrível, mas estão simplesmente pagando a alguém para entregar algo.

4) Sequencia de compras (1^st) :

Nesta sequência, Vivian recebe dinheiro de Edward para ela comprar algumas roupas “conservadoras” para eles jantarem juntos. Vestindo suas “roupas de trabalho” ela entra em uma loja muito chique na Rodeo Drive, em LA, um dos lugares de compras mais sofisticados do mundo e as vendedoras da loja a julgam por suas roupas e se recusam a atendê-la e até perguntam que ela saísse da loja, embora tivesse dinheiro para pagar e realmente quisesse as roupas que eles pudessem vender. Ela então saiu, sentindo-se muito mal pela forma como foi tratada. A mensagem aqui é que nem todos os clientes têm a mesma aparência e, com frequência, as pessoas ricas se vestem de maneiras diferentes. Você nunca sabe o poder de compra de um cliente potencial apenas julgando suas roupas ou modos. Mesmo se o cliente potencial realmente não puder pagar o que você tem para vender, você deve considerar que um dia esse cliente poderá ter os recursos para pagar seu produto ou serviço, mas acima de tudo, hoje em dia (não na década de 1990, quando a internet não era como é hoje), os Clientes que se sentirem mal com o serviço, vão contar para muita gente e provavelmente irão às redes sociais fazer uma campanha contra a sua marca, o que pode prejudicar a sua imagem. Em resumo, sempre trate qualquer Cliente potencial como um Cliente atual, tratando-o com respeito e dando-lhe a chance de aprender por si mesmo que ele não pode pagar o que você está vendendo, se for o caso. Por outro lado, tratar bem um Cliente de aparência estranha, fazendo-o se sentir bem e fazendo com que compre o que deseja, provavelmente irá diferenciá-lo dos outros e o Cliente falará sobre seu serviço incrível e provavelmente se tornará leal devido ao respeito com os quais foram tratados. Muitos clientes abastados, mas simples, sofrem com o mau atendimento por causa de sua aparência e você pode fazê-los brilhar, o que conquistará o amor pela sua marca.

5) Sequência de compras(2^nd) :

Esta sequência é a continuação da anterior. Vivian é levada por Edward a uma loja e deixa claro que eles têm que atendê-la muito bem, pois lá vão gastar uma quantia obscena de dinheiro, por isso precisam tratá-la como uma rainha. Vivian compra um monte de roupas incríveis e sofisticadas e ela não resiste a oportunidade de entrar na loja que não queria atendê-la no dia anterior para mostrar como ela está bonita agora e o grande erro que cometeram, porque ela vai não gaste nenhum dinheiro lá e as senhoras que não queriam atendê-la não receberão aquelas grandes comissões que poderiam ter recebido. A mensagem aqui é que o Cliente não esquece. De acordo com a Disney, para cada experiência ruim que um Visitante tem, ele precisa entregar 37 experiências excelentes para o Cliente esquecer aquela única experiência ruim. Não subestime o poder de uma experiência ruim, nem os danos que ela pode causar ao seu negócio e à sua marca. Todo cliente, se tiver a chance, se comportará exatamente como a Vivian.

6) Seqüência de bate-papo com o gerente do hotel:

Nesta sequência o gerente do hotel vê esta Vivian caminhando pelo hall do hotel e se preocupa com o impacto que sua imagem poderia causar aos demais Clientes e a convida para uma conversinha em seu escritório. Ele quer deixar claro para ela que seu hotel não permite profissionais como ela. Ele sempre foi respeitoso, mesmo com alguém que claramente não se encaixava ali. Ele rapidamente percebeu que ela estava lá porque seu melhor cliente (Edward) queria que ela estivesse lá. Ao falar com ela, ele diz “Gostamos de ver nossos convidados especiais como amigos” e completa dizendo “como convidado, esperamos que o Sr. Lewis inscreva quaisquer convidados adicionais, mas como amigo estamos dispostos a ignorar isso” . Depois de deixar sua mensagem clara, ele percebe que Edward precisa que ela pareça deslumbrante, mas isso não acontecerá se ela for deixada com seus próprios recursos. Ele arranja uma certa loja para cuidar dela. A mensagem aqui é que mesmo sabendo que ela era prostituta, ele a tratou com respeito, por 3 motivos. Primeiro porque ele é de fato um homem muito educado, segundo porque causar uma cena chamaria a atenção dos outros hóspedes para ela, potencialmente prejudicando a imagem do hotel e terceiro porque sabia que Edward valorizaria o que estava fazendo por eles. Ele deu ao Cliente especial o que ele precisava e ao mesmo tempo encontrou uma grande oportunidade de negócio para alguém de sua rede, aumentando seu capital político. Ele também resolveu seu problema com as roupas dela, tornando mais fácil administrar a situação com o Cliente especial sem atrapalhar a Experiência de outros Clientes. Ele foi muito inteligente e eficaz em esclarecer a situação e fazer todos felizes. Às vezes, a resposta fácil (expulsá-la do hotel) não é a mais vantajosa. Ele fez um suco com o limão que foi jogado nele. Oferecer ótimas experiências ao cliente às vezes requer soluções mais complexas, mas compensa.

7) Gerente de hotel ensinando Vivian:

O gerente do hotel também percebeu que poderia fazer mais por ela. Nesse momento, mais do que apenas ajudar na Experiência de um Cliente especial, ele realmente conseguiu sentir empatia e ir muito além de seu dever. Ele a ajudou a se comportar bem na mesa, o que Edward pode nunca saber que ele fez, mas o interesse legítimo em vê-la crescer foi o suficiente para ele agir e foi fácil ver que ele estava feliz em vê-la prosperar. A mensagem aqui é que, às vezes, entregar grandes experiências do cliente exige que vamos além da descrição de nosso trabalho e realmente nos envolvamos pessoalmente, de modo que as soluções que oferecemos não deixem apenas os clientes felizes, mas também a nós mesmos. Este filme está repleto de experiências de clientes para explorarmos, mas ficaremos com as anteriores. Esperamos que você tenha gostado de aprender como o CX vai para Hollywood.